北京大学肿瘤医院专访

　　传统行业与互联网的结合是趋势所向。时代的特点在改变，在网络购物已成为普遍行为的今天，医院建立自己的官方网站、APP 应用等实属正常，目的只是通过这些更好的满足患者需求，提供更人性化的服务。

　　谈到“移动”这个代名词，只能说目前还未完全进入医疗体系中，医疗服务体系具有特殊性，其中涉及到患者的隐私与安全以及伦理等问题，无法等同于其他行业。而在医疗服务中，重点是站在患者角度考虑问题，许多服务商是以市场看待问题的，却忽略了患者需求，这就是现存误区。当中不可忽视的因素包括如百姓接受基础教育的百分比，多少人懂得利用当前五花八门的应用去就医，就目前我院统计，相当一部分患者依旧采取排队挂号的方式，即便我们都在提倡预约，但始终需要时间的支持实现转变患者就医习惯的过程。而且移动医疗的技术有待进一步成熟，以更好的保障患者的信息安全。目前我们更加强调的是医院甚至国家或者区域医疗的信息化程度，移动医疗最终是需要医疗信息化体系的支撑，应用往往需要基于已建立的大数据进行的。我们虽然在寻求一条快捷、方便、安全的道路，有些方面却不以速度和方便衡量的，为保障安全必然要将速度控制在一定的范围内，步伐不宜过快。

　　再谈到移动医疗中的医患沟通问题。医患沟通需要在特定的环境与条件下进行，正如律师与当事人沟通也是有条件限制的，沟通亦可说是咨询，医生需要对自己说的每一句话负有责任，这关乎人命。国外采取的模式是患者向医生进行有偿的咨询，而在国内实行无偿咨询，导致医生的话失去应有的价值体现与权威性，而有偿在某种程度上是一种权威，就如同五星级酒店与二星级宾馆的差别存在于环境不同、服务不同、收费不同。有群众总说看病难，在某种程度上来讲就是难的，因为生命本身就是太贵重的，换言之若通过随意的问答交流的处理方式，生命即变得如此廉价。因此医患沟通必须设定在时间、地点都很严肃的情况下进行。

　　尽管看病难、排队久，但医院始终关注如何有效的为患者提高服务与质量的改善与完善工作，这里“便捷”成了相对的，而认真对待每一位病人显然是最重要的，让患者少走弯路，将时间留给病人与医生的交流，及时得到治疗才是真正的便捷。举例来说，如果一位医生一上午看20 个病人，有足够的时间了解病情并给予每一位病人充分的分析，这样是对病人负责;反之，一上午接纳100 名患者，每位患者得到的治疗时间不足2 分钟，那对每一位病人都是不负责的。医院要不断的规范诊断，规范治疗，才是当今国内医疗最重要的问题。

　　理念的力量

　　北京大学肿瘤医院做了很多新媒体建设和应用的尝试，这一切都源于希望能够做好服务的理念，运用各种媒体做的工作都是医院服务的延伸，这也是我院领导一直积极推动新媒体建设的初衷。

　　移动医疗这个概念大而模糊，我们医院的领导和专家中有很多新媒体达人，他们自己以超前的意识和开放的心态尝试各种新媒体应用，并能提出自己的意见和建议，他们这种以做好医院服务为基础的理念，为我院各种新媒体开发和尝试奠定了基础，也给工作团队极大的自主空间和积极的鼓励。

　　我院作为医疗行业新媒体的初级用户，关注将医院的渠道建立起来并进行实际应用，同时也是建立在院领导的积极带动和各科室专家们的支持下展开不同的尝试。网络时代推陈出新的速度很快，作为传统行业也需要以互联网的思维, 紧跟脚步与时俱进。

　　完善渠道，做好一体化解决方案。

目前我院不断完善官方网站，更新内容，应用手机APP，开发了腾讯微信公众帐号等渠道，这些都是医院对患者需求服务的延伸。医院从领导到基层一直在共同努力，希望提供高效、便捷的服务给患者。

　　目前，宣传渠道很多，做好一体化解决方案非常重要，用一个平台管理尽可能多的前端，使宣传工作事半功倍。我院的新媒体和官方网站是同一个公司开发的，基本用一个数据库，便于后台的管理，这便于我们管理员的工作。

　　作为医院的宣传部门，我们的愿望就是利用自身资源建设好平台，方便临床一线和患者的应用。如果问我什么样的网站才是的，很肯定的答案是方便患者的网站就是好网站。那些商业网站的方便客户的理念是值得我们借鉴和学习的，我曾考察过许多应用型的商业网站，体验过后总结一点就是站在用户的角度设计网站，北京大学肿瘤医院这次官方网站的改版亦是如此，摒弃过去站在医院宣传的角度，重新定位进行换位思考，与专业的医院网站建设公司54Doctor 进行了很长时间的前期沟通与分析，还参考了国际知名医院网站的呈现模式，才有了今天的新面貌，页面友好方便用户使用，用户体验感增强，未来在细节上我们会持续完善。

　　对外，网站是医院宣传的重要窗口;对内，网站是各科室的宣传平台，各科室都要用它做好患者服务。在我院，各职能部门都参与到网站的建设和维护与管理工作中，分版块进行运维管理，使官方网站的各项信息都得到及时、准确的更新。

　　基于官方网站的基建，北京大学肿瘤医院还做了一个新的尝试，为每位医生生成了专属的二维码，今后二维码还可以印制在医生的出诊名片上，方便患者应用，患者只要关注了医生，就可以了解医生的个人信息，并和医生互动交流。

　　移动互联网能为医生做什么

　　我们为何要接受移动互联网化的应用，就是为了减少医生的工作量也好提高他的工作效率，尽可能多的去满足我们的需求，其实说互联网只是一个工具，我们利用这个工具去做一些便捷的事情。信息化本身就在提高医生的工作效率方面做出了很大的贡献，比如 2005 年的时候住院的平均时间是二十多天，到现在我们已经可以实现到七八天了，这种进步没有信息化的支撑是不可能实现的。

　　未来在信息化方面还会有进一步的需求，移动就应该是一个大的方向，移动医疗实际上就是涵盖医务人员的移动查房、移动护理、移动办公等等，所有涉及到这种便携设备可以做的工作，未来肯定都会涉及到。相当于医生手里有个随时随地可以查看的工具，可以提供一些知识库型的帮助。我们信息部门更多考虑怎么在保障安全的前提下，给工作人员提供方便快捷的工具。

　　移动医疗给患者带来便利

　　我们希望最终把挂号、候诊、看检查报告等功能实现到移动设备上去，那样患者更能掌握时间，比如候诊时可以去咖啡厅小憩，可以到周边的商场等场所，通过手机就能随时查看到医院的叫号情况合理安排返回医院的时间，如此医院可以缓解人员密集的聚集在大厅的压力，环境有序，患者也可以很有序的进行就诊。

　　对于患者就医来讲，目前还是挂号收挂号费，诊疗收诊疗费，检查收检查费，造成反复排队的现象，未来我认为应该通过移动设备或其他手段给予解决。

　　现在很多人如果有一些症状，就会首先到互联网上搜索，之后会有很多种答案与建议，这是极其不靠谱的，这仅仅可以作为一个参考，不足以确诊，例如说有些患者在医院要看检验报告，真正能够看懂的有多少人，即使看的懂也并不是诊断的所有依据，所以只有医生可以帮助患者做决策，采取什么方式治疗等等，全赖于医生多年的资历、积累，多年学习的知识做基础才可以来做这种判断，移动医疗可以做一些适合的工作。

　　互联网对于医院层面作出的贡献

　　医院互联网最典型的就是医院的官方网站，它作为医院对外的重要展示窗口，在医院的宣传以及跟患者的沟通上，都起到了莫大的作用，那么，未来移动医疗的应用，从很多层面上，也都会给医院很大的改观，我们会选择成熟的方案逐步的去实现。

　　不得不提的还有互联网是把双刃剑，可以为医生、患者，乃至医院带来诸多便利与实用，但同时要强调的还有安全问题，是绝不可忽视的因素，它是保障医院的医疗业务正常运转的基础。如果说把我们的医疗系统对外敞开肯定不行，必然会受到多层面的威胁。在保障安全的前提下尽量提供一些方便，比如查询化验报告的做法是把这些检验结果用推送的方式放到一个中间的服务器上，给患者提供互联网访问。

　　对于医院现在几乎每个科室都建有自己网站，从而形成一个网站群，这是一个大趋势，新媒体介入医院，也包括行行业业，都会促进工作的开展，医院越做越大，职能越来越多，通过新媒体建立的平台对于医生与患者之间都是非常方便的，可以让患者清楚了解到医院各科室的特点，包括一些临床研究，主治项目。患者在来医院之前，就能通过网站清楚了解我们，了解每个科分别做什么，从而精准的找到匹配自己病症的科室，若患者不方便来到医院也可以通过平台给我们留言，既快捷又便利。

　　那么，提到移动医疗很多人和企业都在介入，但我始终觉得移动医疗的作用是就医指导，能让患者患病后的时间知道自己大概得的是什么病，去哪里看病，哪家医院出色，哪位医生等等，移动医疗在这方面可以起到很便捷的作用。尽管也可以作用于医患沟通，但网络上沟通始终不及面对面的坐下来与医生沟通，通常的医患沟通都是围绕患者病情进行的，通过网络不够直接或者说不够准确，在患者阐述病情过程中会带有许多感情色彩，这样并不能很客观的反映具体情况。现在做的比较好的网络平台，我个人觉得好大夫不错，这个网站做的时间比较久，在百姓中有一定知名度和信任度。

　　我们国家近3-5 年来有很多人做这种工作，但最主要的是诚信问题，毕竟做移动互联的公司首先需要盈利，肯定会采取一些经营手段，比如拉广告，但网络公司的后台人员对医学知识的了解不可能很全面，有时也分不清真伪。譬如一些骗人的中医或者不科学的治疗方法也混入其中，这比正能量传播的速度快，想要通过移动平台来宣传医疗或者科普知识，首先是如何把关、谁来把关的问题，尤其是现在老百姓对于政府部门的公信力信任不够的情况下，如何平衡诚信与利的问题是当下最为首要的。

　　现阶段医院做的最多的就是预约挂号，预约管理是不是能够通过互联网来实现呢，我感觉从医院层面来讲比较难实现，倒不如以各医院为基础推广打造专属的专家团队，一是预约管理系统需要大量的医务工作者在后台管理，耗费人力;二是社会影响不够，不是每个人都会通过互联网渠道解决问题，目前大部分病人以老年人居多，他们不懂网络;其他还有网络信号强度等方方面面的制约预约管理通过互联网的实现。那么只有一点点的推进，随着互联网的普及，我们的智能手机替代了电脑，大家可以很好的利用微信、微博的时候，百姓会慢慢接受这种形式。当前通过一段时间的实践，能够利用微信公共平台来的患者只占我总病人的5-10%，不是主流，所以就我个人而言，我虽然愿意利用新媒体来为病人服务，但有方方面面的问题丞待解决。举个例子说，有位患者家属通过微信跟我说为家里一位病人询问如何治疗，可是患者远在新疆不能过来，在这种无法直面患者的情况下，我让她发来患者的近照或者视频首先了解病人的现状并大概做一个初步判断，此外再依照她发来病人在当地治疗后吃过的药物医嘱等照片作进一步判断与分析，类似这种情况在过去只能通过病人亲自过来或者邮寄材料的方式才能解决，如今通过互联网就可以轻松解决，所以移动医疗或者新媒体的方式一定会促进我们的工作，我们希望将互联网的作用在医疗行业中发挥到。

　　做什么样的网站才是的，无疑就是接地气，让百姓们可以通过我们的网站寻找到自己所需要了解的东西才能算是的网站。医院不光只是发布一些高大上的新闻动态，不说一点实际的问题是没有用处的。所以这就对网站的管理维护有了很高的要求，需要医生的专业知识的支持，让患者更多的获得他们想知道的内容。说到这再提一句网络安全问题，患者的个人隐私保护是没有问题的，在用户登录网站的过程都会经过身份的认证，至少我觉得安全问题都可以解决的。

　　未来的移动医疗，寄希望于私人医生的尝试，就是将医生商业化，现在医生回答患者问题是免费的，但是得到的结果与实效性并不理想，这有两方面原因，首先，医生的专业知识是经过个人多年的努力学习与经验实践的积累而得到的，为了体现知识的价值我个人是不支持无偿的医疗咨询的，百姓很多时候并不认可医生的话是有价值的，这是不正确的观念;其次，医生在医院内有大量的本职工作，很难挤出时间在网络上回答问题。中国医疗的的问题除了我们说的体制问题以外，还有很重要就是各个层次的医院水平悬殊之大可称是天壤之别，以致于老百姓都要拼命的往北上广涌去，但凡当地的医生水平都能满足患者需求，我相信没有人会愿意拖家带口千里迢迢的外出求医，当然，造成中国医疗水平的区域性失衡是一个长期未被重视与管理的遗留问题。美国一个乡村的GP 医生对医疗知识的掌握都要强过我们大医院的某些医生，所以国外没有人集中往某一个地方的大医院去跑。 2008 年的时候，我曾经在美国考察癌症晚期做临终关怀的那些护士(Hospis)到病人家里，给我很多惊讶与感慨，比如护士对5FU 的给药方法等知识比我们的医生都要强，在当时我们国内很多二线城市的肿瘤专科的医生都没有理解5FU 持续关注和静脉推注有什么区别，而美国的一个护士竟能完全掌握，可见国外对于医护人员的培训是非常到位的，有这样的护理人员想让患者不放心都很难，所以中国照搬国外某些方法也是完全可行的，比如培训机制，私人医生，我想都是未来的趋势。因此我们应该利用互联网与新媒体推动基层医院的医生培训，例如设置几年为一个Lessons 的考核，必须通过授课多少节，通过晋职称这种措施来提升医疗从业者的水平，我们需要由上至下共同努力去改变现状，什么事情都不做，只会越来越加重情况的恶化。