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互联网改变了公立医院的思想

2015-01-27  · 于利群
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   公立医院为何转变思想

       括地的讲有两方面原因,一方面是来自于医院自身的需要,对于公立医院来讲,同样需要树立品牌,展示形象,为用户提供全面的信息,方便他们全方位了解医院,为希望通过医院网站寻求帮助的用户提供便利;另一方面来源于外界的压力,当所有行业正在进行或已完成与互联网接轨的时候,这时若依然选择远远地观望,不去契合时代的发展与需要,最终难逃被淹没在这个发展迅速的互联网时代的命运。这就要求我们要顺势而为,在互联网思维上不断改变与成长,持续的关注与追随。

安贞医院的老版网站首建于2004年,承袭了传统的政府网站的形式和构架,侧重于展示,为满足网络时代的用户需求,在近十年的时间中已经有过数次的改版升级。2014年安贞医院建院30周年,网站进行了全新的改版,本着建设医疗服务延伸、品牌塑造与文化展示的新平台,更加注重浏览者的体验感受,注重与用户的互动,提供便捷的在线服务,医院的文化传承以及个性化的网站风格。新网站一改传统单调的格局,增加了很多功能板块,比如预约体检、体检报告阅读、化验单查询、在线咨询、人事招聘、进修医申请、微官网、手术绿色通道等。

例如预约体检功能,从前只有通过电话预约和现场预约途径,预约过程需要统计预约者的各项个人信息填写表格,导致电话长时间占线或增加排队,效率比较低。现在预约者可以从网上浏览各项注意事项,选择好体检项目,进行表格的填写直接点击提交,即便利又快捷。 

互联网营销不再是民营医院的专利 

随着人们生活水平的提高,百姓需要的不仅是看好病,同时需要感受看病过程中受到的尊重和得到便捷的服务。

民营医院以商业运作模式存在,势必要打破生存困境,集中一切力量做好服务以满足患者对这方面的需求,通过各种方式、渠道吸引患者,所以对市场的嗅觉相对灵敏。

公立医院在互联网的运用上起步较民营医院显得稍迟了一些,原因出于公立医院以往更关注医疗技术的提高,对改善患者体验的意识有待加强。当前公立医院同样面临市场竞争压力,加之其他行业的服务水平这些年提高很快,作为公立医院必然要做好服务,没有远虑必有近忧。

安贞医院新版网站除了增添了很多服务功能,还融入了其他丰富的新元素,就图片这一元素就细分了:实力安贞,文化安贞,公益安贞,印象安贞以及安贞老照片,全方位展示安贞医院在不同时期的发展历程与实力。同样的内容达到完全不同的展示效果,给用户带来的感受也是不同的。再如设立了“吴英恺展厅”,回顾建院老院长吴英恺学医、行医、传医70年的不寻常的人生经历,是医院文化传承的重要部分。

在用户体验感改善,服务效率提高的同时,对于负责网站更新维护的人员来说,不仅要时刻保持对网站关注,还要保证新闻的实效性、及时性、准确性,将服务做的尽善尽美。近期安贞医院很快将建设网站的英文版为医院走向国际化提供一个良好的展示平台。

互联网医院还能做很多事

安贞医院未来考虑要做的有很多延伸服务,譬如手机支付,实现高效交费,简化流程;全方位立体化院内导医。面对偌大的医院,分布着众多科室,要经历挂号、缴费、检查、取药等多个环节,医院的导诊非常重要。在保证患者诊疗信息网络安全的基础上,通过对患者及目标所在的定位,引导患者顺利到达将十分便捷;再有,医生多数时候都在忙,建立移动的专业的医患互动平台,利用碎片时间,会使得医患交流更加立体化;另外,利用手机微官网、公众微信号,建立友好的院内沟通平台和OA系统,可以利用更有效的方式传达内部的信息和处理行政事务,增加员工的同一感和归属感……可以说互联网对医疗行业的改变远不止这些,特别是大数据的采集和应用,有些可能是今天无法想象或不敢想象的。目前安贞医院只是做了一些互联网的浅尝,事实证明,用户从中得到了更优质的体验。

谈到技术方面,的确网络安全是各医院最为担忧和顾虑的。但安全是相对的,不能因噎废食,通过技术和手段的改进一定能解决这个问题。

最后,说说作为宣传中心牵头建设官方网站、微信、微博的感受。首先要赢得院领导的重视和支持;其次,必须加强科室间的配合和协调,特别是与信息技术部门密切的沟通与相互配合,在网站建设和维护中,所有职能部门都需要积极参与进来,安排专人发布本部门动态,宣传中心一个部门,毕竟触角有限,但必须起到监督作用,安贞医院还专门对各职能部门的主责栏目和更新时限提出要求,避免出现无内容栏目和“永不变”栏目确保网站鲜活有序的运转。同时要善于向同行学习,向专业机构学习,在互联网时代里变革成长。

(以上内容根据北京安贞医院信息中心主任于利群采访录音整理)