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常见问题

通过远程服务让客户满意很难吗?

来源:54Doctor
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  大多数人都能接受面谈,因为能看到交谈双方的眼神、表情,这样可以更好的判断谈话的真实性、可靠性以及趣味性。对于我所处的远程信息化服务来说,更多的是用电话、网络与客户进行交流,索取网站资料、接收客户需求、处理客户意见及投诉,这对客服人员的沟通、判断、协调能力是一个考验。

  54Doctor的远程服务包括两部分:通过远程方式获取和处理客户的需求,再利用远程技术手段将客户的需求予以实施。后者对一个互联网系统来说,通过远程桌面、FTP等成熟技术手段实现远程服务并不困难,其关键是如何安全地实施远程技术维护,我会在附件中把54Doctor的安全服务内容展示给大家。下面我要着重跟家分享一下54Doctor客户服务部的远程服务模式,即通过电话、QQ、MSN、邮件等方式与客户交流如何实现优质的客户服务。

我们可以虽不像面谈那样直接,但同样可以搜集到需要的信息,且信息为文本、图片则更易理解和记录,只需将工作思路理清即可。在这个信息发达的时代,沟通方式已逐渐多样化,我们的工作方式更应该跟上步伐。

  通过接触客服工作,总结了一些一些远程客户服务的经验,与大家做个分享:

  医生讲究“对症下药”,客户服务亦是如此,我们所从事的医院互联网应用产品,如医院门户网站代表的是医院对外的整体形象,网站以什么样的风格展示在大家面前,是一件值得考究的事情,是站在为患者服务的角度?还是站在为医生服务的角度?还是站在为同行服务的角度?从得到客户需求到设计稿出炉,如果只按自己的设计思路出发,是很难得到客户的认可的,总会修改来修改去,费力不讨好。所以,充分的沟通是解决和避免问题的方法,《系统实施规划表》和《需求配合表》是我们在长期与医院客户倾心沟通后沉淀的设计和制作规范,可帮助我们与医院客户一起,逐步实施和完善项目。

  医院门户系统的编辑工作任务是非常繁琐和繁重的,从医院概况、科室资料、医生信息、出诊排班到科研教学,每一个模块、栏目都是复杂而需要精细核对的内容,没有一定的责任心、耐心、细心,出错简直太容易了。在编辑的同时,我们还必须细心检查网页中的样式问题,保证在上线后,不会发生页面上存在的问题和缺陷。

  系统项目进展可控性,除了公司方面,医院方面的准备工作也不容忽视,例如服务器的准备,带宽的设置等,保证每一个步骤都能按照项目规划表执行,方能确保项目的正常完成。

  系统上线后更多的是维护工作,根据各个科室及行政部门的分工和权限,针对性的做好使用交流。后台操作说明是必不可少的工具,通过文字和图片描述的形式,满足客户听觉和视觉上并存的效果。在客户在使用过程中,提出新一层次的需求或更好的建议,通过电话或网络的形式递交给客服人员,客服人员根据需求类型,按照需求紧急程度下发到对应部门,及时跟进,检查,保证按时按质按量的完成需求,并时间反鐀给客户。

  当然,所谓的系统建设阶段和上线等阶段在很大程度上都只是我们的定义,客户并不了解这些过程,要求的仅仅是一个结果,在客户的眼中,不管是发布文章或设计页面都是一个需求而已,如何能让客户满意,一方面靠的是公司产品的专业度,另一方面确实是需要我们客服人员从接收需求、传达需求、跟踪需求、检查需求、反馈需求等一系列的过程中所表现的责任心、原则性和远程沟通的能力,既能为项目争取时间,又能让客户满意地接受。所以,对54Doctor客服人员的培训工作是客服部的工作重点之一,在日常工作所需的能力之外,我们还要求客服务人员掌握行业动态,国家相关政策等。

  作为54Doctor客户服务部的一员,我完全有信心告诉大家:在“医院与54Doctor共同携手成长”的服务原则下,54Doctor的所有客服人员会用自己对医院互联网行业的热情、细心和认真的工作态度、耐心和诚恳的交流通过远程服务的方式,让我们的合作医院满意!

附件一、网站远程管理安全服务内容

1. 边界防护、抗拒绝服务攻击情况:采用防火墙工具进行防护,控制允许访问的服务、IP、端口

a.对系统进程进行监控,限制所有非网站必须的相关服务

b.防火墙具有专门针对DDOS的防护功能,自动限制非法IP访问,有效遏制非法IP对服务器的攻击

c.关闭所有非网站相关端口,定期对服务器端口开启情况进行检查

d.每周对防火墙日志、服务器日志进行查看

2. 防篡改能力、防渗透能力、网站防“钓鱼”攻击、数据库防窃取/防篡改能力情况

(1) 采用杀毒工具进行保护

a.禁止对注册表的修改

b.禁止更改用户权限策略

c.禁止远程创建/修改可执行文件和配置文件

d.禁止远程创建自动运行文件

e.禁止伪装Windows进程

f.禁止IRC通信

g.保护网络设置

h.禁止公用程序从Temp文件夹运行文件

i.禁止将程序注册为服务

k.禁止在ProgramFiles文件夹中创建新的可执行文件

l.缓冲区溢出保护

m.检测要害程序,如:间谍程序、密码破解程序及其他可疑程序

(2)网站代码的防护

a.采用ibatis.net框架,防止SQL注入

b.采用数据过滤等措施防范JS注入

3. 安全配置策略配置情况,是否定期进行漏洞扫描、木马检测等

a.开启了事件审核功能,对用户登录,策略改动以及程序运行情况进行实时监控,保证在系统被破坏的情况下也能有案可查

b.在SQL SERVER2005中进行每日自动备份数据库的工作

c.采用cwRsync实现门户网站文件的每日定时同步与备份

d.在IIS安装时只安装了WEB服务,其余的FTP、SMTP、NNTP均未安装

e.操作系统安装后打好了系统安全补丁,通过补丁升级软件定期升级系统,打好系统补丁

f.防病毒软件采用了Macfee企业版防病毒软件,并每周按时升级后杀毒,保证了系统的无毒和安全

g.采用了网络漏洞扫描工具定期对服务器进行网络安全的检查和测试,发现安全漏洞后及时修补,防止安全问题的产生